十问《电子商务物流服务规范》

一问：为何要制定这个标准?

第一，电子商务物流正式成为物流业的细分领域，新业态需要新标准引导。

物流比较庞大，但以前电子商务还没有进入国家的政治文件，也没有纳入整个物流体系里面的一个细分领域。从2014年，国务院的文件及各个部委的文件，对电商物流提法正式出现。从行业发展的角度来讲，新兴业态的出现需要有标准去引导。

第二，新一届政府上台之后，国家的标准化改革持续深入推进。从二中、三中全会一直到最近国务院印发的标准化改革方案里面，对标准的提法越来越深刻。标准已经成为政府治理行业的四个手段之一，成为我们国家治理体系和治理能力现代化的一个重要组成部分。

新突破：标准发布后，我国电子商务物流这个细分新业态终于有了专业的服务规范作为基础性标准。推动物流服务的规范，提高服务质量。商务部希望通过规 范引导、标准实施，能起到让物流服务更加规范，让服务质量有一个很好的提升。消费者期待的配送高效、配送价格合理、商品质量有保障、包装环保、信息安全、 质量安全的服务体验指日可待。

二问：制定这个标准能改变什么?

第一，理清各方义务关系，构建电子商务物流健康生态系统。

电商物流和传统的物流存在很多不同。我们会发现电商或者商家、物流企业，大家之间的职责、权利义务关系界定不清楚，经常会导致纠纷的出现，不利于整个行业的发展。所以制定这个标准首先可以理清各方的权利义务关系，在以后出现纠纷的时候明确各自之间的责任。

第二，规范电子商务物流服务流程，提高电子商务服务质量。

商务部联合六大部委发布的《全国电子商务物流发展专项规划》一个很重要的任务要提高电商物流的服务质量。伴随消费需求升级，我国服务业的比重已经超 过50%，我们跨入了服务经济时代，意味着消费转向了更高一级，会要求我们提高服务水平。经历了价格战、规模战，行业最终还要回到依靠科技进步和服务质量 提升的路上来。而制定这个标准能够规范服务流程，能够提升服务质量。

第三，治理电子商务物流服务市场，促进电子商务物流健康发展。

市场本身还不规范。传统物流、自建物流、快递，模式、服务质量各不相同，市场主体良莠不齐，消费?者的体验也不一致。在这种情况下，标准是政府制定 市场经济调控的一种重要手段，所以应该制定全行业统一的基本要求，作为所有行业必须遵循的规范，最终整体提升行业水平，促进健?康发展。

新变化：开展电子商务物流企业等级评定工作，以评促优。在商务部领导下，中国电子商务物流企业联盟即将启动电商物流企业等级评定和信用分级管理，以 标准为依据，开展电子商务物流企业等级评定工作，评选出优秀企业，作为质量评定的标杆，引导、辅导咨询提升一些水平还不是很高的企业的水平。

三问：制定标准时按照什么思路?

第一，遵循现有法律法规。

第二，突出重点要素和关键环节。电商物流环节多，涉及利益方也多，在这里面不是说面面俱到，而是突出一些重点要素和关键环节。

第三，重点界定环节之间的权责关系。

第四，注重与其他标准之间的协调。

新变化：很多电商物流所面临的问题，其实不属于这个行业，就因为我们是最前端的，作为一个消费者去沟通这个载体，就加到我们这个行业上来了，所以给 企业带来很多负担。根据这种情况，我们重点理清各个环节和各个利益方之间的关系。后面的条款界定了我们应该基本做什么，我们可以做什么，通过标准的界定更 加准确的给物流企业定位，争取一个更好的环境。

四问：这个标准到底要规范谁，不适用谁?

第一类，提供电子商务物流服务的组织与相关主体。标准不光适用于物流企业，一些电商平台，包括我们其他的一些商家所应该去遵循的规范。

第二类，提供大宗商品电子商务物流服务的组织可参照执行。

同时，也可作为电子商务交易平台，或商户对第三方物流进行选择、规范和管理的参考依据;也鼓励电子商务平台在选择物流服务商的时候，或是给物流服务商定价的时候，可以依照标准所提出的一些要求进行评估。

另外，不适用跨境物流、冷链物流和医药物流。

新变化：标准全面规定了电子商务物流服务的服务能力、作业要求和服务要求。明确了标准的使用对象，利于有的放矢。

五问：电子商务物流有哪些特点?

电子商务物流概念的界定目前从正式的文件里面来讲有两个。两个定义是从不同的侧面、不同的纬度对同一个事物所进行的定义，它使用的对象和目的不一样。

1、标准对此的界定：

电子商务物流指的是对电子商务提供运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、代收货款、信息处理、退换货等服务的活动。重点从流程的角度对电商物流进行规范。标准讲的从流程的一个链的角度提出电商物流的概念。

2、规划对此的界定：

电子商务物流主要是服务于电子商务的各类物流活动，具有时效性强、服务空间广、供应链长等特点。从特点的角度进行界定。

3、电子商务物流特点：

国务院发展研究中心产业经济研究部研究员、博士生导师魏际刚总结为如下七点：

第一个特点是电子信息化。信息之间传递，信息的商品化和整个作业流程的信息化，是电商物流必须具备的一个基本特征。

第二个特点是物流的网络化。

第三个特点是是操作的自动化。由于视频识别、标签、编码技术的广泛应用，使得操作自动化成为一种可能，通过操作的自动化能够提升效率，更好的去服务于如此大规模电商物流的需求。

第四个特点就是服务的人性化。电商具有件量小、频次高、退换货比较频繁的特性，面向一个个具体的个特点是买家，要根据不断出现的服务需求，去完善服务机制和模式，提供更加人性化的服务，满足不断升级的消费需求。

第五个特点就是时效的精准化。就是按照合同的约定，和委托方的要求，按时去完成物流服务，时效精准。

第六个特点就是增值服务的多样化。在电商物流服务过程中，除了基本服务，还能够提供多样的增值服务，拓宽价值链，使得行业更具有竞争力。

第七个特点就是物流的透明化。由于信息技术、现代技术的使用，使得不同利益主体能够全程的跟踪整个物流的全过程，所以使得整个物流的全过程更加透明化。

新变化：该标准首次明确了电子商务物流这个新概念，为日后电子商务物流产业研究打下基础。电子商务物流特点的明确提出，利于在互联网时代对电子商务物流产业的区分，更好的去服务于大规模电商物流的需求。

六问：这个标准作出哪些服务要求?

第一，安全、准确、按时、方便。任何一个企业从事经营活动，安全是底线，也是一个基本要求。

第二，高效环保。整个电商物流里面要求大家树立高效环保理念，提高资源的利用率，达到环保的要求，使得电商物流成为一个绿色物流的点睛行业。

第三，信息安全。要求各个企业遵循信息安全原则，积极采用信息化手段，提高信息化水平。

第四，知识产权保护。鼓励广大电商物流企业进行模式、业务和技术创新，并把这种创新的成果申报知识产权和专利，鼓励大家依法享有相应的一些法律保护，从而使得我们创新规范。

新变化：该标准从不同层面明确了服务要求，便于提升服务效能。

七问：问题频发的配送场所大家应注意啥?

配送场所数量比较多，问题也比较多，我们规定的内容也就比较多一点。提醒大家注意几点：

第一，配送场所首先要不扰民。场所的选择不能够对周边居民的生活造成不利影响，避免引起投诉。

第二，区域里要具备货物存储区、异常货物保管区，同时可以设置一些独立的充电区域、车辆停靠区。

第三，要求配送场所配备全面覆盖的监控设备。

第四，要求有开放的窗口对消费者。配送模式有三种，其中一种就是自取，所以说要有自取的窗口。

第五，要有悬挂经营的许可资质和明显的指示标识，便于消费者或用户找到地方。

新变化：该标准在相关重要环节都作出比较客观、人性、非强制性的规范要求，利于行业健康发展。

八问：服务能力四个方面有哪些突出亮点?

服务能力包括：

最突出的地方是合同和单据。合同和单据作为和消费者、平台商家约定的一个重要依据，在确定权利义务关系里面有很强的作用。

第一，制定合同和单据的管理办法，对全过程产生的合同的单据进行储存。

第二，涉及消费者的合同和单据的保存期限不低于三个月，如果是有保质保换保修等约定，保存期限不低于约定期。

第三，要求要建立统一对合同和运单销毁的管理制度，并且确定消费的周期，这个也是保证合同和单据的信息不至于外泄。

合同和单据是我们处理纠纷的一个重要依据，此项规定便于事后纠纷的快速解决。

九问：快递员可不做的事情你知道吗?

对于退换货这个要求我们讲的这个增值服务不是我们快递企业本身应该有的，所以说我们首先也是要求提前约定，约定我们退换货的服务时效，增值服务费用的标准和合同条款。如果说我们的商户或者是电子商务交易平台选择退换货配送服务的时候，应该表明退换货回收的要求和标准。

收取退换货的时候我们要求是商户和电子商务平台通知我们的消费者上门收取退换货的服务信息，这个责任人给了我们的商户或者是电子商务平台。那么我们的配送人员要及时与消费者进行联系，对货物进行回收，并要求消费者签字确认。

返装处理，那么我们要及时进行返装，并且对信息进行核对，如果说出现了一些消费者拒绝收获，或者是退货货物不符合验收要求的时候等其他一些情况的时 候，我们要求由商户或者是电子商务交易平台与消费者沟通确认之后，再由我们的物流服务组织收取退换货物，所以我们总体是把沟通的责任交给了商户和实现传送 的平台。

新突破：不少电商或商家本身对物流信息的管理就存在相当问题，把理应透明的消费过程变成了消费者不满意、快递员有委屈、本身却没责任的奇怪格局。而该标准就明确了商家或电商平台、消费者、物流服务组织的各方责任。

十问：商户、电商平台、物流服务组织

要求各是啥?

1、商户的要求主要有三个：

第一个，要求首先商户要和我们的物流服务组织签订合同，并且将合同的内容以适当的方式告知消费者。

第二个，我们要求商户按照定单的信息精准发货，发货要和定单的信息保持一致，并且符合我们国家关于禁限运输品的规定。发运的时间以实物交接照我们的物流服务组织为依据，就是说实物到了，不是说我信息到了就可以作为发运时间。

第三个，我们商户要负责处理货物的真伪，产品质量，等非物流原因所导致的投诉。

2、物流服务组织的服务要求是我们的核心：

第一个，服务时限。我们这个服务时限要求我们按照相关的标准来执行。

第二个，服务安全。在过程中不准许无关人员接触我们的货物，对于异常货物需要进行拆开重新包装处理的时候，应该由两个人以上来共同处理。

第三个，服务质量。分仓储和配送两个纬度。

3、电子商务平台的要求：

《电子商务物流服务规范》SB/T11132-2015规定了电子商务物流业的术语、服务能力、作业要求、服务要求等，通过标准对电子商务物流业进 行服务规范，有利于下一步继续通过标准实现对电子商务物流业服务的有序化管理。该标准的实施将有效推动电子商务物流行业的健康发展、规范行业秩序，树立行 业服务的正面形象，消除社会中的负面形象，帮助提升企业形象及行业竞争力。

摘自【中国物流与采购网】